מבנה עסקי מהצד הרגשי: 7 דגשים חשובים לפיתוח קהל הלקוחות

הלקוח הישראלי אוהב לעשות הכל לבד אבל אוהב שמסבירים לו, אוהב להרגיש שהוא מסתדר בעצמו אבל שמישהו מנחה אותו לפתרון ואוהב לפעול ללא עזרה או סיוע מאף אחד אבל מחפש את האישור של הנציג שהוא אכן הולך במסלול הנכון. קהל הלקוחות שלנו הוא העבודה הקשה והמאתגרת ביותר שלנו, הוא האפשרות שלנו לצמוח ולגדול אבל מצד שני קהל הלקוחות שלנו גם יכול להיות זה שיוריד אותו לתחתית. יותר ויותר בעלי עסקים כיום מבינים שאין תחליף למענה האישי או מענה האנושי, גם הקדמה והטכנולוגיה שלא מפסיקות להפתיע לא יכולות ליצור תחליף לנציג האנושי בצד השני של הקו שבעזרת מספר מילים חיוביות יכול לשנות ללקוח את כל התפיסה שלו כלפי החברה. רוצים גם אתם לפתח מענה אנושי ראוי עבור הלקוחות שלכם? לפניכם רשימה של שבעה דגשים חשובים:

מענה אנושי

  1. אל תתנו ללקוח שלכם לחכות או להמתין על הקו יותר מדי זמן. איש אחד שאל פעם קהל של אנשים האם דקה זה זמן רב, לאחר שקיבל תשובות של כן ולא ענה בצורה פשוטה שזה תלוי באיזה צד של דלת השירותים אתה נמצא. אותו דבר גם לגבי לקוח שרוצה לקבל שירות עכשיו ולא בעוד דקה, שתיים או שהנציג יתפנה כי כל שנייה שהוא ממתין מרגישה כמו נצח.
  2. פרסום ייעודי לקהל הלקוחות שלכם. המטרה בפרסומות היא לא למשוך קהל יעד שלא רלוונטי אליכם, המטרה העיקרית שלכם צריכה להיות פרסום ושיווק שמותאמים לגיל, אופי וסוג האנשים שאליהם אתם מכוונים. בדרך של פרסום אישי תוכלו לגרום להרחבת קהל היעד שלכם.
  3. לקוח מרוצה הוא הפרסומת הטובה ביותר, לקוח לא מרוצה הוא הפרסומת הגרועה ביותר. חשוב להדגיש את הנקודה שכל לקוח פוטנציאלי או לקוח קיים הוא עולם ומלואו ולא משנה אם נפגשתם ביום אחד עם עשרה לקוחות ותשעה יצאו מרוצים עד הגג, דווקא הלקוח העשירי המאוכזב יכול לעשות לכם נזק בלתי הפיך.
  4. אל תקלו ראש בידע ובאינטליגנציה של הלקוחות שלכם- הם יודעים הרבה יותר ממה שאתם מתארים לעצמכם. הלקוח הישראלי בודק ומשווה כל הזמן, הוא לא רוצה לצאת פראייר והוא לא מוכן לשלם יותר ממה שהוא חייב, לכן שקפו לו את כל המידע ודברו אליו בצורה גלויה ואמיתית.
  5. שמרו על גישה חיובית כלפי הלקוח כל הזמן. מחקרים רבים מראים שלקוח שמקבל שירות מצוין יעדיף להישאר בחברה אפילו אם ימצא מחיר קצת יותר נמוך או מוצר קצת יותר מתקדם במקום אחר.
  6. אל תוותרו על המענה האנושי, גם במחיר של הפסדים כספיים. מענה אנושי של ביפר יכול לפתור לכם את הבעיה של הלקוחות שנוטשים או הלקוחות שמתלוננים, כל נציג וירטואלי או אתר מתקדם לא יוכלו להחליף את האדם שעומד מול הלקוח שלכם.
  7. תמיד תשאפו גבוה ותמיד תסתכלו קדימה- אל תצפו לראות תוצאות מידיות או הצלחה שמגיע מהר, הדרך הנכונה תוביל אתכם להצלחה בטוחה ולא להצלחה רגעית שתלויה על חוט השערה.